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“每个售后服务人员平均每天要上门服务8-10家用户甚至更多，而这些用户却分布在相邻但不同的小区。”博途售后服务专家组主管陈雷表示，进入采暖季以来，像这样的忙碌状态已成为不少一线售后服务人员的常态。
随着冬季气温急转直降，不少家庭将壁挂炉打开以保障室内舒适温暖。壁挂炉使用频率增加的同时，用户检修和保养的需求也变得相对集中。寒冬腊月，如何时间保障每一个家庭室内的“温度”，不仅是供暖行业集体面临的一道“考题”，也是对各品牌售后服务能力和水平的一次全方位“检验”。
以标准化体系，保障专业化服务
“本以为只是一通普通的电话，没想到却解决了困扰我们一家许久的难题。”在北京工作的张先生说。
由于父母都有老寒腿，两年前回老家时为了让他们在冬天采暖更方便舒适些，张先生给老两口安装了壁挂炉。一开始体验感觉都很好，但自己不在家时，老两口总忘记怎么操作的问题却成了他心头的“老大难”。
只是抱着试一试的心态，远在外地的张先生拨通了壁挂炉品牌方博途售后服务人员的电话，希望售后服务人员能上门协助解决。
令张先生意想不到的是，当天就有售后服务人员赶到老人的家中，耐心地帮助解答老人提出的各种看似很基础的问题，并教老人如何利用线上方式查看各种使用教程。
这次贴心的服务，给张先生一家留下很深的印象。渐渐地，家里壁挂炉遇到问题，老两口不再远程向儿子求助，而是会时间想到博途售后的服务人员。
事实上，像张先生家这样的情况，只是博途售后服务人员上门服务无数个家庭时的缩影。“上门服务及时”“售后服务人员专业”，是很多体验过博途售后服务的消费者给品牌留下的评价。那么，博途是如何保障为每一位用户带来优质且专业化服务体验的？
这得益于一套标准化体系和服务流程。致力提升服务质量和效率，博途售后服务人员始终保障用户诉求得到及时响应和反馈。
共享的信息平台则是售后服务人员通力配合，高效服务的载体。客户关爱中心是先“接力”用户需求的棒，接收了解用户的使用问题，此后将信息流转到其他相关部门，或进行直接调度，之后指派售后服务技术人员上门，对壁挂炉进行“疑难杂症”诊断。
直到售后服务技术人员结束上门服务，客户关爱中心完成对用户的回访、了解清楚服务质量、服务态度等之后，售后服务工作才算真正完成。精细化的服务标准和体系背后，是基于用户实际需求的考量，也成为了博途为用户始终提供优质服务体验的可靠保障。
创新求变，多维度持续提升服务品质
作为行业内为数不多的提供自主售后服务的品牌之一，博途于2010年进入中国市场，彼时，“重销售，轻售后”是暖通舒适家居行业的普遍现象。
博途不急于拓展市场，而是前瞻性地将服务摆在和产品销售同等重要的位置，成立专业服务团队。良好的服务体验形成口碑传播，让博途从一个并不为人熟知的品牌，变得家喻户晓。创新求变，也成为了根植于品牌内的基因，并助力其服务品质不断提升。
确保每位购买壁挂炉的用户都能获得专业的技术服务和支持，让每一个家庭都享受到可靠的温暖和舒适，十年来，博途售后服务的地域范围不断扩展，售后服务团队几乎覆盖了全国大多数省会城市。
互联网新技术蓬勃发展，消费者的需求体验不断升级，满足用户的使用习惯，带来更高效、多元、贴心的服务，博途搭建了可通过微信官方服务号 “博途供暖”接入的、覆盖全国的网络售后平台。用户在线上可进行自助报修、客服咨询，以及查看产品使用指导及操作视频等各类实用信息。
此外，为促进售后服务人员整体技术水平和服务质量不断提升，博途在每年采暖淡季开展售后服务人员技术培训，通过长效技术支持，确保每一位上门服务的售后服务技术人员拥有足够的技术和水平，也为行业提质增效注入了持续动能。
“一个品牌从不是为了修炉子而生的。售后不是辅助功能，恰恰是品牌发展非常重要的环节。当把售后问题解决好以后，销售渠道自然会打开。”
在博途售后服务专家组主管陈雷看来，做好售后服务与品牌建设是相辅相成的关系，保障用户的售后服务体验与需求得以有效解决，博途已通过一套标准化体系建设与实践让服务更加专业化。
而面对市场与消费者的不断变化的需求，博途也在以持续创新为源动力，助力品牌打开服务升级、体验升级的新局面。这样的良性发展，不仅让终端消费者放心，给予代理商信心，更以高标准树立起榜样赋能整个行业发展。
(文章来源：腾讯家居 侵删)
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