齐家网首创商家服务诚信联盟，创新性推动解决行业服务乱象

时间：2021-01-12 00:00:49 类型：浏览量：8007

近日，家装垂直平台股齐家网联合平台商户推出商家服务诚信联盟，宣布将通过设立“无恶意增项”、“按时交付”、“5年质保” 标签的方式，约束联盟中的装修公司达到上述诚信服务标准，全面提升平台商户服务水平。

据悉，恶意增项、施工延期、售后服务差是家装行业长期以来存在的痼疾，极大地制约着行业用户体验的提升和行业良性发展，齐家网商家服务诚信联盟的成立意味着，业内首次出现了针对上述痼疾的具体改善标准、措施和行动，这为行业用户体验的改善提供了一种创新思路，或将极大地推动减少行业服务乱象。

成立商家服务诚信联盟，设 “严”标签

早在10月份举办的齐家网第四届全国家装行业峰会上，齐家网通过发布“全生命周期用户服务标准”，指出2021年将在用户服务方面实现工程管理透明化、工程进度可视化、装修费用透明化、售后5年质保服务等目标，据悉，此次商家服务诚信联盟的创立是该目标范围内的步具体落地举措。

目前，该联盟针对行业普遍的恶意增项、施工延期、售后服务差的问题，设计了“无恶意增项”、“按时交付”、“5年质保”专属线上标签，以高于行业的严格标准考核商家在收费、交付期限、售后服务等方面的表现，只有通过考核的商家才能点亮对应的标签。

据介绍，此类标签为动态标签，即便商家通过了严格考核、点亮了标签，只要商家在相关领域的用户投诉达到了齐家网设定的阈值，经由齐家网专业客服确认后，商家标签将会下线，且商家还会受到相应的处罚。但是，如果商家整改完毕，再次达到了考核标准，便可再次点亮标签。通过动态设计，这套标签可督促平台商家不断发现问题、纠正问题、提升服务质量。

齐家网介绍，商家服务诚信联盟是齐家网商户星级分级评价体系的延续和升级，都是齐家网全生命周期用户服务生态中的一环。商户星级评价体系从经营、设计、施工、服务、投诉等多个指标的众多细项对平台商户进行严格考核，倒逼平台商户转型升级、提升用户服务体验，而商家服务诚信联盟则聚焦更为具象的行业服务乱象，更有针对性地协助平台商户减少甚至杜绝这些乱象，从而提升商户竞争力和用户体验。

业内人士评价称，“无恶意增项”、“按时交付”在当前行业来说很难做到，而“5年质保”更是远远突破了当前行业普遍的“2年质保”的上限，齐家网设定的这一套标签“非常严格”，对商家来说可能存在一定的难度。

“我们没有强制要求商家加入这个诚信联盟，都是商家自愿报名的，商家的积极性非常高，说明装修公司本身也很想解决这些问题，获得用户的信赖，摆脱当前的恶性竞争的局面，只是以前没有一个企业或平台带头去做，也没有一套科学的标准和规范去推动落地。”齐家网相关负责人表示。

直击行业痛点，推动解决行业服务乱象

恶意增项、施工延期、售后服务差等问题困扰行业已久，这些问题也是用户投诉集中的问题，用户对此感到苦不堪言：装修过程中不仅劳心劳力，正当权益还难以得到保障。这导致了用户对装修公司广泛存在信任危机，双方难以建立起健康和谐的供需合作关系，行业难以真正良性发展。

而另一边，大部分装修公司也倍感无力，上海一家装修公司的经营者介绍，当前行业存在着低价竞争的风气，在缺乏资金开展大面积推广营销、提升品牌影响力的情况下，装企如果不跟风降低客单价，就难以吸引客流，而受困于高成本、低效率的经营现状，装修公司只能把客单价降低的代价转移给用户，通过增项漏项、偷工减料等方式牟利，并由此陷入恶性循环。

和单打独斗、默默无闻地坚守服务质量不同，齐家网商家服务诚信联盟可借助互联网大平台的知名度和品牌背书，为联盟商家吸引大量流量和优质用户。通过用户端标签的显示及平台给予的曝光倾斜，用户更容易看到并愿意选择拥有“无恶意增项”、“按时交付”、“5年质保” 标签的优质装修公司，也愿意承担更高的客单价，这为倒逼装修公司改善服务质量、通过考核以点亮标签提供了源源不断的动力。

此外，齐家网针对诚信联盟的商家还设定了严格的监督和惩罚机制，紧密跟踪商家的收费、交付、售后服务情况，对于未按约定履行承诺的将要求商家按赔付机制赔付，以平台的力量保障优质服务的实际落地。

业内人士则评价称，虽然不少家装行业参与者早就对种种行业乱象不满，但“无增项”、“不延期”、“提升售后服务质量”往往沦为口号，难以真正落实，而齐家网首次将口号具象为标准、举措甚至是产品形态，这为行业问题的解决提供了一种新思路，或将打开新局面、触发更多新的思考和行动，推动行业服务乱象问题的解决。

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