智能家居安装落地有点难？鲁班到家百万师傅来帮你！｜2021葵花奖企业走访

时间：2021-06-05 09:09:26 类型：全屋定制浏览量：4217

2021年4-5月，2021第五届中国建博葵花奖智能家居调研团一行奔赴全国各地，深入走访智能家居企业。中国建博会、中国建博葵花奖评选委员会携网易家居、建博网、凤凰网广东、智能门锁研究院、门锁世界、慧亚网、千家网等媒体，对智能家居企业进行全面考察，为2021年第五届“葵花奖”评选打前站，向国人展示智能质造一线的实力与魅力。

作为智能家居行业的“奥斯卡”，2021年第五届“葵花奖”智能家居评选由中国建博会、中国建博葵花奖评选委员会、网易家居、建博网、广东省家居建材商会主办，工业和信息化部电子第五研究所首席联合主办，鲁班到家活动冠名，的卢深视特约协办，指芯-小益特约赞助，并获得众多权威机构加持。中国赛宝实验室、上海市质量监督检验技术研究院、华为智选和华为Hilink、网易智造等权威机构助阵2021“葵花奖”，共同推进智能家居生态建设。

5月31日，中国建博葵花奖智能家居调研团一行走进鲁班到家，与董事长邓崴现场进行了深入沟通与交流。

中国建博葵花奖智能家居评选委员会秘书长陈军(左)对话鲁班到家董事长邓崴(右)

以下为对话环节精华摘录：

Q1：首先请邓总给我们简单介绍一下鲁班到家的商业模式？

邓崴：鲁班到家是国内大的家居建材/家电企业“零工经济”用工服务平台。项目以S2B2C模式聚合全国100多万蓝领师傅，颠覆传统的自养/雇佣用工方式，解构企业用工需求。通过数字化共享+自营团队+全国线下运营中心的立体化管控方式，为企业提供售后“后一公里”的“同城配送、安装、维修、量尺、搬运、返货”等一站式服务。

鲁班到家基于对服务供给资源的共享和服务流程的标准化，帮助企业降本增效，改善消费者服务体验，重新定义家居建材行业售后标准。

Q2：鲁班到家是全国家居、家电售后服务平台，我们目前的服务主要集中在哪些细分板块？

邓崴：鲁班到家是家居家电行业覆盖品类全面的售后服务平台！当前，我们的服务涉及家具、卫浴、灯具、窗帘、晾衣架、指纹锁、家电、厨电、定制家居、智能家居、门窗、墙纸/装饰、地板、吊顶、设备工程等15大品类的售后一站式服务。

Q3：鲁班到家在服务领域是一个较为全面的平台，那目前入驻鲁班到家平台的师傅有多少？大概是怎么样的量级？

邓崴：鲁班到家是行业内师傅数量快突破100万的售后服务平台，服务覆盖全国近3000区县的25000多个街道。这个规模的师傅体量，足以支撑行业五个“双十一”的订单量。

通过鲁班到家自主研发的 “鲁班天眼大数据中心”，我们可以实时看到鲁班到家的师傅数量的增长。总体而言，鲁班到家师傅的体量已经足够大了，鲁班到家更注重的是对供给端师傅的服务的管控和运营。通过大数据中心，我们还可以掌握全国各地的服务需求动态，轻松看到全国订单量增长快的TOP10城市，给与服务企业一些数据指导，帮助他们更了解市场和用户。

鲁班到家团队展示

Q4: 鲁班到家很早就进入智能锁领域，经历了几年的发展，我们在这块的师傅规模和订单量是怎样的？

邓崴：智能锁一直是鲁班到家的核心品类，拥有独立的运营和客服体系。目前，我们在智能锁品类的安装师傅有30万+，每年服务300多万该品类订单。在智能锁领域，鲁班到家无论是从服务覆盖率还是服务总体量，我们都是首屈一指的。

Q5: 鲁班到家是服务整个家居和家电行业的售后服务平台，面对规模庞大的业务数据量和复杂的售后流程，我们对服务流程和节点是怎么监控的？

邓崴：鲁班到家是基于数据化驱动的互联网平台，主要是通过以下三点进行监控的：

在产品体系设计上，我们把家居、家电行业复杂的、非标化产品做到相对标准化，我们在每次细分品类都有独立的师傅和运营体系，根据每个细分品类的售后特点为企业用户定制专属的差异流程化、数字化售后服务解决方案。

在服务流程监控上，我们将师傅上门服务整个流程全节点可视化，从订单录入、师傅接单，到完工审核、订单核销等全流程，拆分出十多个服务节点，全程可视化监管，企业只需一个客服即可完成数万订单的服务管控。

在师傅行为数据管控上，我们把每个节点的师傅服务行为数据化，通过互联网大数据算法，计算出师傅的服务分，以此实现了师傅接单权益的自动升降管理。

总的来说，我们的服务流程和节点监控都是数字化手段实现的！

Q6: 鲁班到家在售后服务领域的市场占有率较高，那我们在服务这块的优势和差异化主要是什么？

邓崴：鲁班到家的差异化首先体现在鲁班到家的初衷定位。鲁班到家的初衷定位是服务于整个行业，不依靠各平台和大企业的、独立开放的第三方服务平台。其次，鲁班到家是提供数字化售后解决方案的互联网科技公司，不像其他平台一样，只是承揽售后安装业务的服务公司。

优势方面的话，主要体现在以下七个方面：

①鲁班到家是国内大的综合性服务平台，服务覆盖家具、建材、家电全品类；

②鲁班到家是行业内师傅全面，覆盖广，规模快突破百万级的售后服务平台；

③鲁班到家服务覆盖全国98%地区，超过25000个街道，触达县城30公里，能全面承接京东、拼多多、天猫淘宝的落地服务；

④目前，鲁班到家服务订单规模已经突破150万/月，沉淀的师傅经验和专业度也是高的；

⑤鲁班到家是行业内践行标准化售后保障和赔付体系的平台。

⑥鲁班到家线下全国布局了独立的运营中心，支撑服务落地。

⑦鲁班到家提供全流程托管服务，并为企业客服团队提供免费的品类专业化培训。

鲁班到家数字化看板展示

Q7: 鲁班到家的师傅规模如此之大，并且遍布全国各地，我们是怎样对这一群体做管理和培训的？

邓崴：这是鲁班到家的核心，主要通过系统化的数据化体系进行管控的。

1、师傅分层体系：平台所有入驻的师傅均通过严格的审查和考核，每一位师傅均通过实名认证与考核之后方可接单。其次，我们把师傅进行分层，比如说通过缴纳一定数额的保证金，平台会优先把订单派给缴纳保证金的师傅，因为缴纳保证金的师傅提供的服务更有保障。

2、六维行为数据：鲁班到家基于大数据技术，建立了师傅服务行为数据模型，将服务行为数据化，通过好评率、及时率、投诉率等六维度数据筛选出好师傅。我们的智能派单系统会优先给好师傅推单。

3、师傅培训体系：在师傅管理培训这块，我们主要通过线上和线下两种培训体系打造鲁班学院，全年免费输出300场培训。

线上方面，每周进行3-5场直播培训，而且每个订单有图文培训、直播培训、订单教程指导、技术专家在线指导。线下方面，鲁班到家坚持每年进行100场全国师傅培训大会，强化师傅的技能和服务培训管理。

鲁班到家是目前有能力并坚持采用线下师傅培训大会对师傅进行管理的平台。

Q8: 市场上服务是多维度的，有很多做渠道和工程的企业，他们也急需要落地服务，这一块我们鲁班到家是怎样规划和落地的？

邓崴：目前针对企业的工程项目需求，鲁班到家已经成立了独立的工程事业部，依托百万众包师傅和上千家团队师傅资源，快速帮助企业用户匹配全国范围的一站式工程安装服务，快速推进用户工程服务需求落地。正因为鲁班到家全品类服务的特点，满足了工程项目对各类型安装维修师傅的多样化需求，所以，在承揽工程服务的时候适用性更高。

Q9: 针对家居家电行业的蓬勃发展，接下来我们自身有什么新的方向性调整和战略规划？

邓崴：、品类深耕。未来，我们将加大对一些品类的资源扶持和补贴，分阶段帮助各品类的企业用户，打造标准化的服务体系，提升其售后服务能力；除此之外，我们继续深耕新型品类、小众品类的服务能力，解决行业非标化服务难无法落地的局面。

第二、全国布局。鲁班到家的口号是服务为王，鲁班到家把服务作为核心战略，在2021年，鲁班到家在全国会有30家服务运营中心落地，加快服务提升。

第三、服务为王。鲁班到家还是坚持服务为本，赋能企业为核心，创造社会价值为理念；也正因为此，我们才得到行业的认可和支持，鲁班集团自成立以来发展迅速，2020年GMV突破10亿，今年300%增长，我们已启动上市计划，预计三年内完成上市目标。

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(文章来源：网易家居侵删)

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